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Ogni storia ha bisogno di un eroe.

Solitamente le aziende pongono se stesse come l’eroe della loro storia e questo concentrarsi su se stessi gli fa trascurare l’attenzione verso il cliente.

In realtà ai clienti non interessa affatto sapere dell’azienda o dei prodotti nei termini in cui solitamente si pongono: ”Siamo i più bravi”, “I migliori”, “I più famosi”, etc.

Ai clienti interessa solo sapere come sarai capace di soddisfare i loro bisogni.

Se vuoi che i clienti acquistino i tuoi prodotti dovrai concentrare il marketing su di loro e non su te stesso.

Solo il 23% delle azioni di marketing sono incentrate sui clienti e le loro esigenze. Il 77% si racconta, racconta delle innumerevoli caratteristiche del loro prodotto, si autocelebrano, si autoincensano,

Dicono tutto fuorché se il loro prodotto risponde alle esigenze delle persone.

Dire: “Vendiamo le migliori borse del mondo”, crea disconessione col cliente. Non crea fiducia ma, al contrario, ingenera preoccupazione. Dimostri di non essere sicuro della qualità dei tuoi prodotti, se i tuoi fossero davvero i migliori prodotti, o servizi, al mondo non avresti bisogno di dirlo. Hai mai sentito dalla Coca Cola frasi tipo:

“abbiamo la migliore bevanda al mondo”

Oppure dalla Ferrari:

“Le nostre auto sono le più belle”

No, vero?

A loro non serve dirlo perché la gente lo sa.

Allora come fare per rendere il tuo cliente l’eroe della tua storia?

Continua la lettura e scoprirai quello che le grandi aziende, le grandi catene commerciali, fanno per essere sempre in crescita, senza paura della crisi, perché la crisi esiste solo se vogliamo NOI  farla esistere.

 

Se vendi un trapano, racconta al tuo cliente del buco perfetto che farà.

Lascia stare le innumerevoli caratteristiche, spesso inverificabili dal cliente, spesso incomprensibili.

Il cliente vuole solo sapere se con quell’acquisto risolverà il suo problema.

La Apple quando parla del nuovo Iphone, non racconta le innumerevoli ottime caratteristiche (che pure ci sono) dei loro Iphone, la Apple ti fa vedere che potrai fare una foto in slow-motion, che puoi facilmente disegnare se ti piace farlo, o suonarci se ti piace farlo. Ti mostra, in definitiva, come potrai soddisfare una tua esigenza, senza parlare di Kbyte, Megapixel, apertura focale o velocità di buffer di memoria.

Purtroppo le aziende, abituate a parlare sempre e solo di sé o dei loro prodotti, faticano a realizzare una comunicazione di questo tipo. Lasciare, come si dice in gergo, la loro zona di comfort.

Prendere una strada nuova è sempre difficile, faticoso. Non farlo, d’altro canto, ridurrà al minimo la capacità dell’azienda di connettersi con i suoi clienti. Di creare un legame con loro.

Le aziende che lo fanno creano, invece, un legame indissolubile. Proprio come la Apple.

Se metterai il cliente al centro del tuo marketing acquisirai molta più autorevolezza, molta più “awareness” e, quindi, molte più vendite.

Le aziende cosiddette “customer-centric” sono del 60% più redditizie delle altre e il 70% degli acquisti dei clienti si basano su come si sono sentiti trattati dal commerciante/negoziante/professionista. Quello che scrivo è valido per tutte le attività di ogni tipo. Nessuna esclusa.

Ma come diventare un’azienda customer-centric?

Essere un’azienda di questo tipo è, innanzitutto, un atto di volontà. Poi è una decisione che deve essere presa convintamente.

Occorre aiutare i propri clienti in tutto il percorso di acquisto:

  • dalla individuazione dei bisogni,
  • alla fase della ricerca,
  • alla fase della decisione
  • fino all’acquisto.

Anche dopo, il post-vendita è una fase cruciale. Quasi nessuna azienda locale, ma molto spesso neanche nazionale, cura questo aspetto. Sembra uno spreco di soldi, già sento nelle orecchie le vostre obiezioni:

Se uno è già cliente vuol dire che ha comprato, meglio spendere i soldi per acquisire nuovi clienti.

Vi posso dire che è totalmente sbagliato, è la parte del marketing meno costosa e quella più redditizia.

Riconvertire un cliente costa 7 volte meno che acquisirne uno nuovo.

Le aziende lasciano per strada un tesoro solo perché non lo vedono. Solo perché non si rendono conto di come si possa fare.

Noi siamo qui per questo.

Tutte queste fasi portano a “educare” i propri clienti aiutandoli a prendere decisioni di acquisto consapevoli.

Il commerciante che tende a vendere in base ai propri margini e non in base alle esigenze dei clienti, poi, avrà un cliente insoddisfatto o parzialmente soddisfatto. In ogni caso avrà un cliente che, probabilmente, perderà.

Quando ci si impegna per la centralità del cliente, lo si pone al centro di tutte le decisioni e della pianificazione strategica.

Stai creando un’esperienza cliente positiva concentrandoti sulle loro esigenze più dei tuoi margini di profitto.

La tua priorità principale diventa semplificargli la vita rispondendo alle loro domande, anche a quelle sconvenienti.

Fornire contenuti utili o suggerire una soluzione specifica, una volta che avranno indicato di essere pronti a ricevere le tue informazioni.

 

Un ottimo esempio di un’azienda incentrata sul cliente è Amazon. Amazon sviluppa prodotti e prende decisioni in base alle esigenze e ai desideri dei propri clienti. Le recensioni dei clienti sono presenti su quasi tutti i siti al giorno d’oggi, ben prima di Amazon. Ma Amazon è stata la prima a utilizzare queste recensioni come passaparola 2.0. Il CEO di Amazon, Jeff Bezos, voleva fare qualcosa di più della semplice vendita di prodotti; voleva “aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto”.

 

Un’altra azienda che dimostra una strategia incentrata sul cliente è Apple. Apple è costantemente in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti. Arrivano a rispondere direttamente alle e-mail dei loro clienti; Il CEO Tim Cook ha affermato di rispondere personalmente alle e-mail ogni giorno. Questo atteggiamento va oltre le aspettative standard di qualunque servizio clienti e li fa apprezzare oltre ogni limite.

Le aziende che si dedicano alla centralità del cliente sono lì quando i clienti ne hanno bisogno, non solo quando gli conviene.

Forniscono ai loro clienti informazioni e accesso a prodotti o account 24/7.

L’USAA, ad esempio, è stata la prima a creare un’app che consentisse ai propri clienti di effettuare depositi tramite il proprio iPhone e anche di inviare aggiornamenti sui saldi dei conti tramite messaggi di testo. Consentono ai clienti di ricevere aggiornamenti tempestivi sulle loro finanze e, quindi, di migliorare la soddisfazione del cliente

 

Ci sei ancora? Dai bevi un caffé e continua. Non perderti il meglio.

Come si diventa un’azienda incentrata sul cliente?

 

1) Identifica il cliente target

 

Per fare del cliente l’eroe della tua storia devi essere capace di metterti nei suoi panni. Per farlo devi conoscerlo.

Per conoscere i tuoi clienti hai degli ottimi strumenti a disposizione al giorno d’oggi pescando dal tuo database di clienti.

COME? CHE VUOL DIRE COS’É IL DATABASE?

É la tua lista clienti, dove inserisci nome, cognome, telefono e ogni dato che ti possa aiutare a conoscere i TUOI clienti. Ma tranquillo ci torneremo più tardi.

Dicevamo, quindi, che per conoscere i tuoi clienti puoi:

  • inviare loro dei sondaggi
  • monitorare le piattaforme di social media.

Mediante questi strumenti potrai elencare le caratteristiche che li definiscono: stato civile, posizione sociale, lavoro, età, bisogni, obiettivi, problemi e motivazioni.

Può anche essere che il tuo pubblico attuale non rappresenti, precisamente, il segmento di mercato che potrebbe beneficiare della tua offerta, prendi nota di ciò. Tutti i dati raccolti serviranno anche a rendere più “preciso” il tuo target, e preciso vuol dire fatturato.

Una volta che avrai compilato queste informazioni avrai un database (do you remember?), potrai sviluppare quello che si chiama la buyer personas, cioè una rappresentazione fittizia ma concreta del cliente tipo della tua attività. In questo modo saprai a chi dovrai rivolgerti con la comunicazione.

Queste figure acquirenti ti aiuteranno a creare contenuti pertinenti e condivisibili che rispondano alle esigenze dei tuoi clienti ideali. Quando i tuoi clienti ideali troveranno contenuti di loro interesse, saranno più propensi a condividerli con colleghi e amici, a spargere la voce sulla tua azienda e a tornare per ulteriori informazioni.

2) Coinvolgere tutti

Se vuoi creare una cultura incentrata sul cliente, devi avere a bordo tutto il team. Tutti i dipendenti devono comprendere le esatte esigenze dei clienti, non solo il servizio clienti o i venditori/commessi. Dovresti fornire formazione e tutoraggio quando i dipendenti vengono assunti e continuare a offrire formazione e coaching durante il loro impiego. Questa formazione farà comprendere, a tutti i membri del team, come il loro lavoro e le loro decisioni influiscono direttamente sul cliente e sul successo della vostra azienda.

3) Forma i tuoi dipendenti

La soddisfazione del cliente e il morale dei dipendenti tendono ad andare di pari passo.

Secondo una ricerca della Harvard Business Review i dipendenti soddisfatti sono il 31% più produttivi e generano il 37% in più di vendite rispetto ai dipendenti insoddisfatti.

Prima di concentrarti sul miglioramento dell’esperienza di acquisto del cliente, devi dare uno sguardo alla cultura della tua azienda. I dipendenti hanno bisogno di riconoscimento, opportunità di avanzamento, sicurezza del lavoro e formazione approfondita, prima di poter fornire un eccellente servizio clienti. I tuoi dipendenti diventeranno molto più impegnati e produttivi quando sapranno che il loro datore di lavoro si preoccupa del loro benessere.

4) Consentire la partecipazione dei clienti

Non esiste un modo migliore per creare una cultura incentrata sul cliente che consentire ai tuoi clienti di partecipare attivamente alla storia o alla campagna del tuo brand. Ad esempio, quando il film campione d’incassi “Colpa delle stelle” è uscito nelle sale, la produzione ha raccolto più di 3.800 foto di fan su Instagram. Hanno poi realizzato una galleria in cui i fan potevano visualizzare, condividere e votare le loro foto preferite.

In questo modo hanno messo al centro i potenziali clienti, condividendo con loro anche altri contenuti pertinenti. Hanno fatto sentire speciali i loro fan che si sono riversati al cinema rendendo il film un campione di incassi. In questo modo hanno creato un’esperienza positiva per il cliente.

Se vuoi coinvolgere il tuo pubblico, la soluzione migliore per ottenere risultati rapidi è andare sui social media che frequentano. Monitora i loro post e presta attenzione a qualsiasi menzione della tua azienda, del tuo prodotto o dei loro dialoghi relativi alle loro esigenze e sulle tue soluzioni.

Dopo questa fase di “ascolto” potrai trovare i contenuti giusti ed interessanti per la tua audience. E Quando trovi i contenuti giusti, coinvolgi il tuo pubblico e chiedi di condividere. Inoltre, rendi la partecipazione ai tuoi contenuti semplice per il cliente. I clienti devono fare dei minimi sforzi per partecipare, chiamati micro commitment, per esempio inserire un hashtag in un tweet o condividere un post di facebook. Meglio far fare tanti micro commitment che sforzi eccessivi che tenderebbero ad allontanare l’audience, ma di questo ne parleremo più approfonditamente in un altro post.

E dopo tanto sforzo

Tutte le pratiche sopra descritte ti consentiranno di creare una strategia di marketing incentrata sul cliente. Diventando un’azienda incentrata sul cliente, stai mostrando al cliente che vali il loro tempo.

Quando soddisfi tutte le esigenze dei tuoi clienti e utilizzi i loro bisogni e i loro desideri per plasmare le tue iniziative di marketing, ti assicuri che tutte le tue decisioni aziendali ruotino attorno al cliente.

Quando il cliente saprà che non solo tieni in considerazione le loro opinioni e preoccupazioni, ma anche che le utilizzi per guidare la tua pianificazione strategica, è più probabile che torni dalla tua azienda per ulteriori informazioni e per effettuare un acquisto. Si sentiranno apprezzati e compresi quando un prodotto è progettato per risolvere un loro problema specifico, un contenuto risponde alle loro domande e quando i post sui social media parlano dei loro interessi.

Se vuoi che i potenziali clienti si interessino a te, dovrai prima mostrarti che sei interessato a loro. Mettere i tuoi clienti al centro del tuo brand ti aiuterà a sviluppare un’audience fedele e a scoprire nuove opportunità di business. Sarà il cliente l’eroe della tua strategia di marketing, ma per loro tu sarai un riferimento e questo è ciò che fa prosperare le aziende.

Se sei arrivato fin qui, ti dò una buona ed una brutta notizia. La buona è che sei arrivato quasi alla fine, abbiamo visto tante cose del rendere il cliente l’eroe della tua azienda. Tanti aspetti sempre sottovalutati, cose che una volta sapute sembrano logiche, normali.

E allora perché nessuno le fa?

Occorre avere questo coraggio il coraggio di intraprendere strade nuove, perché non cambierai mai la tua situazione se farai sempre le cose che stai facendo (lo so è una delle citazioni più sfruttate nella storia delle citazioni).

Ora la brutta notizia: non è ancora finita. L’ultimo sforzo per vedere come funziona questo rendere il cliente il tuo eroe più dal punto di vista del cliente, cioè delle azioni che dovrai fare per coinvolgerlo. Finora abbiamo visto questo aspetto ma più dal lato aziendale.

Buon proseguimento. :-))

Stiamo descrivendo l’importanza di rendere il cliente l’eroe della tua storia, penso anche che sia ancora più importante capire come farlo.

Di seguito alcuni consigli su come lavorare sul cliente per coinvolgerlo, in modo già visto in precedenza ma non con risvolto di definire un audience specifica e precisa per la tua azienda. Questa volta i clienti li ipotizziamo essere già tutti in target. Per coinvolgerli, ulteriormente, ile le cose che consiglio di fare sono:

Scopri chi sono.

Prima che tu possa davvero far vestire ai tuoi clienti i panni dell’eroe bisognerà capire chi sono, da dove vengono, cosa fanno, cosa desiderano, che problemi hanno e come potrebbero risolverli.

Ripeto, queste informazioni sono uguali a quelle di prima ma questa volta ci interessano solo per capire come coinvolgerli, non per convertirli. Lo so che alla fine non c’è differenza ma diamo questo risvolto umano o “artistico” al marketing che altrimenti diventa troppo matematico…e noioso 🙂

Questo tipo di informazioni non è semplice da ottenere, inizia col chiedere, ascoltare e prestare molta attenzione.

Si potrebbe creare un gruppo facebbok o usare uno dei millemila strumenti, di cui abbiamo già scritto, per ottenerli. Non è l’informazione il problema ma il saperla cercare e, poi, sapere cosa farne. L’informazione oggi è il vero potere.

Non c’è modo più grande di guadagnare fiducia che dimostrare di capire la storia di qualcuno.

Crea una nemesi.

Ogni storia ha il “cattivo”, senza il cattivo il buono sarebbe inutile e la storia non avrebbe più senso. Ogni eroe ha bisogno di doversi misurare con un problema, con un’avversità se non con un vero e proprio avversario. Il cattivo (o l’avversità) serve per farci entrare in empatia con l’eroe, con quello buono.

In questo caso il cattivo è una metafora. É il problema da sconfiggere, la negatività da superare. Senza questa nemesi il tuo eroe (il cliente) non avrà nulla da dover superare e tu, e i tuoi prodotti, non gli servirete a nulla.

Spesso i potenziali clienti sanno di avere un problema ma non l’hanno evidenziato in maniera specifica, sta a te tirar loro fuori l’ammissione di avere un problema. Una volta ammesso questi con se stessi sarà più facile iniziare a risolverlo.

Dagli il potere.

Ogni eroe che si rispetti, per superare un nemico, una avversità, deve avere un potere. Questo potere darà loro la fiducia di poter risolvere il loro problema e di risolvere, poi, anche tutto il resto. In definitiva darà loro speranza.

Qui entri in scena tu e i tuoi prodotti e servizi che daranno il potere di superare quelle avversità. Lo so che può sembrare assurdo, addirittura stupido per alcuni, proprio per questo quasi nessuno si comporta così e infatti lasciano per strada gran parte del fatturato.

Immaginiamo, ad esempio, che tu sia un negoziante di abbigliamento e riesca a dare ad un ragazzo un abbigliamento giusto che lo faccia sentire bene con stesso in mezzo alla gente e che questo gli dia più fiducia e coraggio nel relazionarsi col prossimo.

Se sei un commercialista immagina che la tua competenza possa tirar fuori da una depressione un tuo cliente che vede nero perché non riesce a gestire delle situazioni che nelle tue mani puoi risolvergli e farlo tornare a vivere e lavorare serenamente.

Sbagliate se credete di vendere solo un prodotto/servizio. Anche se vendete solo bottoni potreste cambiare la giornata di qualcuno se riuscirete a trovargli il bottone uguale a quello saltato della sua giacca preferita. Il vostro lavoro, qualunque esso sia, è sempre importante. Ricordatevelo. Non è solo un lavoro, se la pensate così lasciatelo perdere. Fate altro. O amate quello che fate o cambiate mestiere.

 

Aiuta i tuoi clienti costantemente.

Una volta che hai dimostrato di sapere chi è il tuo cliente, sai le avversità che hanno sopportato per ottenere dei risultati e dopo avergli fornito il “”potere” di superarli, devi anche fargli capire che non tutto è finito. Che le avversità ci saranno sempre e loro dovranno sapere di poter contare su di te in ogni momento. In questa fase tu accompagnerai i clienti nel loro percorso senza mai abbandonarli con la tua assistenza post-vendita, con informazioni continue sugli sviluppi di ulteriori prodotti o servizi accessori e quanto possa essere di aiuto ai tuoi clienti.

Il cliente deve sapere che, comunque vada, sarai sempre al suo fianco e non farai come “quegli altri” che dopo aver venduto se ne lavano le mani.

Rendi consapevoli i tuoi clienti.

Aiutali a capire i risultati che hanno raggiunto, aiutali a capire di quanto siano soddisfatti e di quanto lo saranno ancora di più se continueranno a seguire i tuoi consigli. Voler cambiare, voler provare cose nuove è umano, tu dovrai far sapere loro che ci sei sempre, che ci sarai sempre, che su di te ci si può contare, Questo li terrà più vicino a te, più fedeli, più leali.

Segui questi consigli e abbandona la guerra dei prezzi, una guerra che lascia solo sconfitti. Anche il cliente viene sconfitto perché se nelle guerre la prima a morire è la verità, nelle guerre dei prezzi la prima a morire è la qualità.

Quello che ho scritto qui è un modo non per vincere la guerra dei prezzi ma per non combatterla. Falla combattere ad altri, tu sarai altro e queste cose non ti toccheranno, rendi la tua attività talmente attrattiva che al cliente neanche verrà in mente di chiederti uno sconto perché quello che potrai dargli tu lo avranno solo da te. Se pensi di non essere in questa situazione o di non avere queste possibilità sappi che sono solo una tua idea, se hai bisogno di una mano contattaci senza alcun impegno, ti diremo con chiarezza la nostra idea.

Un abbraccio.